Святковий сезон для рітейлу — це не лише пік продажів, а й пік навантаження на операційні процеси. Президент Sensormatic Solutions Тоні Д'Онофріо звертає увагу: поки більшість офісів сповільнюються, магазини працюють на межі можливостей. Точність залишків, наявність товару на полицях і безперебійна робота омніканальних сервісів стають критичними, адже на кону — значна частина річної виручки.
Одна з найбільш недооцінених ділянок цього періоду — повернення товарів. Замість того щоб розглядати їх як витрати або технічну необхідність, рітейлерам варто підійти до процесу з нової перспективи. Йдеться про те, щоб зробити зворотну логістику керованою частиною клієнтського досвіду, а не болючою точкою після свят.
Для українських команд це особливо актуально. Внутрішній ринок електронної комерції зростає, а разом із ним зростає й частка повернень — особливо в категоріях одягу, взуття та електроніки. За даними учасників ринку, у пікові періоди кількість звернень до служб підтримки щодо обміну чи повернення зростає в кілька разів. Ті компанії, які заздалегідь готують процеси, зменшують навантаження на кол-центр і склад.
Практичний підхід включає кілька кроків. По-перше, варто забезпечити прозорість статусу повернення для клієнта — від моменту подання заявки до зарахування коштів. По-друге, інтегрувати зворотну логістику з обліком залишків, щоб повернений товар якнайшвидше повертався в оборот. По-третє, аналізувати причини повернень: часто вони вказують на неточності в описах товарів або розмірних сітках, і виправлення цих деталей знижує частку повернень у майбутньому.
Окремо варто згадати комунікацію. Чіткі правила повернення, розміщені на видному місці, знижують кількість суперечок. А якщо рітейлер пропонує кілька каналів повернення — через відділення пошти, кур'єра або пункт видачі — це підвищує лояльність навіть у випадку, коли покупка не підійшла.
Святковий сезон — це стрес-тест для всієї операційної моделі. І саме повернення часто показують, наскільки компанія готова до пікових навантажень. Українським командам варто вже зараз переглянути свої процеси, щоб не втрачати маржу та довіру клієнтів на найважливішому етапі року.
3
