UX-дослідники та дизайнери дедалі частіше стикаються з polarizing темами, де потреби різних груп користувачів суперечать одна одній. Замість того щоб обирати одну сторону або ігнорувати складність, команда з Mule Design та практики з UX-спільноти пропонують метод In/Tension Modeling. Він допомагає виявляти напруження в даних, перетворювати їх на можливості та оцінювати рішення на предмет потенційної шкоди для тих, кого вони зачіпають.
Ключове питання методу сформулювала Еріка Голл, співзасновниця Mule Design: «Що дає нам право робити втручання та вибір від імені інших?» Для UX-фахівців це питання рідко стає частиною робочого процесу. Зосереджені на емпатії та бажанні розв'язувати проблеми, вони часто не замислюються над владою та привілеями, які супроводжують їхні рішення. У результаті навіть із найкращими намірами можна завдати шкоди. In/Tension Modeling пропонує спосіб постійно перевіряти роботу цим питанням.
Метод складається з трьох повторюваних кроків. Перший — виявити моменти напруження. Коли в дослідницьких даних з'являються протилежні думки чи досвіди, замість паралічу команда може зіставити ці перспективи. Це дає повну картину потреб і цілей, а отже — кращі рішення. Другий крок — знайти можливості та виростити рішення. Там, де є конфлікт, є і больові точки, які можна переосмислити як можливості. Це змінює настрій команди з фрустрації на цікавість і допомагає генерувати ідеї, що балансують потреби різних голосів.
Третій крок — оцінити здійсненність рішень. Для цього використовують інструмент Range of Tolerance. Він показує, де кожен голос перебуває щодо запропонованого рішення. Повна згода — рідкість, тому мета не в тому, щоб усі були в захваті, а в тому, щоб нікого не виключити і не завдати шкоди. Preference zone означає, що рішення ідеальне для групи. Range of tolerance — що воно не ідеальне, але прийнятне і не завдає шкоди. Якщо голос поза цими зонами, люди можуть відмовитися від участі або чинити опір. Мета — знайти рішення, де всі голоси залишаються в межах толерантності, навіть якщо не в зоні переваги.
Важливо пам'ятати, що розв'язання однієї проблеми створює інші. Тому після кожного рішення команда має повертатися до переваг і діапазонів толерантності всіх голосів, щоб переконатися, що баланс збережено. Залучення різноманітної групи на цьому етапі допомагає побачити різні перспективи та зменшити упередження. Це не швидкий процес, але він дає стійкіші та інклюзивніші результати.
Для українських продуктових команд і агенцій метод In/Tension Modeling може стати практичним інструментом у роботі з дослідженнями. Коли йдеться про складні теми — від фінансових продуктів до медичних сервісів — важливо не просто обрати «переможця» серед думок, а свідомо працювати з напруженням. Це допомагає уникнути репутаційних ризиків, підвищити довіру користувачів і створити продукти, які не виключають окремі групи. Впровадження хоча б одного кроку — фіксації напружень у дослідженнях — уже змінює якість рішень.
2
